Cụ thể, khách hàng này cho biết chiếc điện thoại Vertu đang sử dụng là món quà được tặng và mới sử dụng được khoảng 1 tháng. Khi khách hàng đang dùng bình thường, điện thoại bỗng gặp tình trạng khóa SIM, khóa sóng và không thể khôi phục trở lại. Vì là quà được tặng nên khách hàng ngại liên hệ lại người tặng để hỏi nguyên nhân điện thoại gặp vấn đề. 

Tuy nhiên, phía Vertu Việt Nam cho biết với trường hợp này, họ không thể hỗ trợ vì đây là hàng nội địa của nước khác được đưa về Việt Nam theo đường xách tay. Hãng từ chối bảo hành và mở khóa cho khách hàng dùng trở lại.

Đại diện của hãng điện thoại cao cấp tại thị trường trong nước cho biết đây chỉ là một trong rất nhiều trường hợp khách hàng đến cửa hàng nhờ hỗ trợ sau khi điện thoại bị khóa. Phần lớn khách hàng mua điện thoại qua bên thứ ba, mua hàng xách tay… sẽ mua phải hàng nội địa của các quốc gia khác. Đa số những chiếc điện thoại này không phải phiên bản quốc tế và chỉ được người bán mở khóa tạm thời vào thời điểm bán cho khách. 

Sau thời gian ngắn sử dụng, máy sẽ bị khóa, vô hiệu hóa ngay khi người dùng cập nhật lên phiên bản mới nhất từ hãng hoặc máy sẽ bị trả về hiện trạng gốc của hãng, dẫn đến bị hạn chế rất nhiều tính năng quan trọng. Thậm chí, chiếc điện thoại có thể trở thành 'cục gạch' vì không dùng được SIM, sóng Việt Nam, mất toàn bộ cài đặt, phần mềm, dữ liệu và cả ngôn ngữ tiếng Việt... 

Trong trường hợp này, một số khách hàng liên lạc lại với người bán nhưng không được hỗ trợ hoặc chỉ được giải quyết tạm thời, sau đó máy lại bị khóa SIM, sóng. 

Đối với những khách hàng được tặng thì vấn đề càng nan giải hơn khi họ không rõ nguồn gốc máy nhưng lại ngại hỏi người tặng vì điều này có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ hoặc danh dự của đối tác. 

Tại thị trường Việt Nam, hãng Vertu chỉ phân phối độc quyền thông qua Vertu Việt Nam nên khách hàng không nên mua những chiếc điện thoại Vertu được rao bán với giá chênh lệch bất thường để tránh những thiệt hại về sau.