Tanya Burr bốc lửa trên biển

Cuối tháng 6, ông M. đau mỏi người, cứng cơ hàm với mức độ tăng dần, ăn uống rất khó khăn nên được người thân đưa vào Trung tâm Bệnh nhiệt đới điều trị. Lúc này, bệnh nhân xuất hiện tăng trương lực cơ, co giật toàn thân liên tục, suy hô hấp, không đáp ứng với thuốc an thần.

"Bệnh nhân có diễn biến nặng rất nhanh một phần do tiền sử nghiện ma túy khoảng 20 năm, sức đề kháng yếu, viêm phổi nặng, khả năng đáp ứng với thuốc chậm", bác sĩ Chiến cho hay.

Các bác sĩ can thiệp bằng phương pháp đặt ống nội khí quản thở máy xâm nhập, thở máy. Hai ngày sau, tiên lượng thời gian nằm viện của bệnh nhân uốn ván sẽ kéo dài, bác sĩ quyết định mở khí quản để thở máy, đồng thời duy trì thuốc an thần liên tục kết hợp với dùng thuốc điều trị cai nghiện ma túy. 

"Suốt hơn 1 tháng điều trị cho nam bệnh nhân, nhiều lần chúng tôi tưởng chừng đã thất bại vì những biến chứng loét do tì đè, viêm phổi thở máy dài ngày...", bác sĩ Chiến chia sẻ. Cuối cùng, bệnh nhân đã được xử trí ổn các biến chứng. 

Sau hơn 30 ngày thở máy kết hợp với chế độ điều trị, chăm sóc hồi sức tích cực, bệnh nhân M. dần tiến triển, nhận biết được xung quanh, từng bước cai thở máy. Tổng chi phí điều trị cho bệnh nhân lên đến 125 triệu đồng, với hồ sơ bệnh án nặng tới 2kg cho hơn 40 ngày điều trị. Đến chiều 14/8, bệnh nhân tự ăn uống, đi lại và được xuất viện về gia đình.

Đây là ca bệnh uốn ván thứ 5 ở Trung tâm Bệnh nhiệt đới từ đầu năm đến nay, cũng là trường hợp đặc biệt nhất. Các bệnh nhân trước bị bệnh do chấn thương nhưng không tiêm uốn ván. Đơn cử, có trường hợp bệnh nhân đi dép buộc dây thép, dây sắt. Dây này cọ xát vào chân, gây vết thương chảy máu, khiến vi khuẩn uốn ván xâm nhập. 

Uốn ván là bệnh nhiễm trùng cấp tính do vi khuẩn uốn ván (Clostridium tetani) gây ra. Nha bào uốn ván ngoài môi trường xâm nhập vào cơ thể qua các vết thương sâu bị nhiễm bẩn; các vết rách, bỏng, vết thương dập nát, vết thương nhẹ…

Sau đó, vi khuẩn sẽ phóng thích ra các độc tố uốn ván, xâm nhập vào các sợi trục thần kinh rồi di chuyển ngược dòng từ hệ thần kinh ngoại vi vào đến trung ương, gây ra tình trạng tăng trương lực cơ hay co cứng cơ gây đau. Người bệnh có thể khởi phát bằng triệu chứng cứng hàm rồi co cứng các cơ tăng dần, khó thở…

Từ năm 2017, CMC Telecom đã kiến tạo nền tảng dịch vụ dựa trên giá trị cốt lõi "Customer centric" - Hướng khách hàng - thể hiện triết lý lấy khách hàng làm trọng tâm trong mọi hoạt động và mọi sản phẩm dịch vụ. Năm 2023 đánh dấu cột mốc quan trọng khi CMC Telecom đưa trải nghiệm khách hàng trở thành trọng tâm chiến lược.

Theo kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ do CMC Telecom tiến hành vào tháng 1/2024, 95% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ do CMC Telecom cung cấp và 98% khách hàng hài lòng với các hoạt động chăm sóc khách hàng do CMC Telecom tổ chức. Đáng chú ý, CMC Telecom đạt 38 điểm đối với chỉ số đo lường lòng trung thành của khách hàng (NPS), trong đó mức điểm NPS trung bình ngành là 31, theo báo cáo Telecom NPS Benchmarks and CX Trends in 2023.

Để đảm bảo trải nghiệm khách hàng xuyên suốt và liền mạch, CMC Telecom tuân thủ và áp dụng 4 cam kết chủ chốt. 

Thứ nhất, CMC telecom cam kết duy trì một đội ngũ hỗ trợ hùng hậu đảm nhiệm các nghiệp vụ chuyên sâu như: tư vấn sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin và hỗ trợ kỹ thuật chuyên môn, triển khai dịch vụ và chăm sóc hỗ trợ sau bán hàng.

Thứ hai, CMC Telecom cam kết đồng hành cùng khách hàng thông qua đội ngũ chuyên gia có kiến thức và năng lực được bảo chứng bởi các chứng chỉ từ các tổ chức hàng đầu thế giới; hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. 

Thứ ba, dịch vụ hỗ trợ khách hàng của CMC Telecom hoạt động 24/7 với đội ngũ chuyên môn được phân cấp theo 3 cấp độ, nhằm đảm bảo phân loại và xử lý yêu cầu nhanh chóng, hiệu quả. 

Thứ tư, CMC Telecom cam kết đảm bảo SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) về cung cấp và hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng. SLA được CMC Telecom điều chỉnh, cập nhật thường xuyên nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu từ khách hàng.

Đặc biệt, trong thời gian vừa qua, CMC Telecom đã khai trương Trung tâm Giám sát toàn diện (CMC Comprehensive Operation Center - COC) với sứ mệnh trở thành trung tâm giám sát toàn diện hàng đầu tại Việt Nam. Nơi đây cung cấp dịch vụ giám sát - bảo vệ cho sự an toàn và hiệu suất hoạt động của doanh nghiệp 24/7. Sở hữu hệ sinh thái sản phẩm dịch vụ đa dạng cùng đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm, CMC Telecom có khả năng giám sát và quản trị một cách toàn diện: giám sát điều hành mạng lưới​; giám sát vận hành trung tâm dữ liệu​; giám sát vận hành dịch vụ Cloud​; giám sát điều phối và ứng phó sự cố an toàn thông tin​; giám sát hệ thống công nghệ thông tin.

Với hệ thống giám sát hiện đại cùng đội ngũ chuyên gia cấp cao, khách hàng CMC Telecom có thể yên tâm về hạ tầng, mạng lưới để tập trung tối đa vào việc mở rộng thị trường và nâng cao hiệu quả kinh doanh… Trên hành trình chinh phục niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, CMC Telecom sẽ không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng; với mục tiêu trở thành nhà cung cấp hạ tầng số và dịch vụ toàn diện trong khu vực, đồng hành cùng doanh nghiệp Việt Nam trên hành trình chuyển đổi số. 

Thúy Ngà

Tầm quan trọng của dữ liệu dẫn đến vai trò ngày càng lớn của khối data trong hỗ trợ khối kinh doanh làm ra tiền và đạt được các mục tiêu kinh doanh.

Ông Nguyễn Quang Huy, Giám đốc Trung tâm dữ liệu và phân tích, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) cho rằng, trong một tổ chức, trung tâm dữ liệu phải là một đơn vị cung cấp dịch vụ, xem các khối khác như bán buôn, bán lẻ, vận hành… là khách hàng.

Dù vậy, trong quá trình thu thập, xử lý và sử dụng dữ liệu, ngân hàng đối diện với nhiều khó khăn. Ông Khương chia sẻ, việc hoạch định chiến lược cho khối data là bài toán lớn hơn mà VPBank đặt ra. Trong khi đó, từ kinh nghiệm của mình, ông Huy nhận thấy thách thức hiện nay là ngân hàng thích đầu tư hệ thống mới, song nó đồng nghĩa với sự phức tạp tăng lên, ảnh hưởng đến chất lượng, an ninh thông tin.

Một rào cản khác, theo ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc phụ trách Khối CNTT và Khối Bán lẻ, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank), chính là tâm lý “đứng núi này trông núi nọ”, không ai nghĩ dữ liệu của mình đủ và luôn muốn dữ liệu của ngành khác.

Bên cạnh đó, không bao giờ có bức tranh toàn cảnh dữ liệu của khách hàng. Chẳng hạn, một người mở tài khoản khi còn độc thân nhưng data không thể cập nhật tình trạng kết hôn, có con của người đó. Vì vậy, một giám đốc công nghệ thông tin (CTO) hay khối data phải hiểu được đối tượng khách hàng, dữ liệu có và không có gì, từ những gì có suy luận cái không có.

Đồng tình với quan điểm này, ông Khương bổ sung, mỗi mảng hoạt động chỉ thấy được một mảnh ghép của con người. Đối với ngân hàng, thông qua giao dịch tài chính, chúng ta mới thấy được 15-20% khách hàng, CTO hoặc khối data phải dự đoán được 85% còn lại.

Đây chính là thách thức của data, chỉ làm được thông qua xử lý Big Data, phát hiện chân dung của khách hàng. Từ đó, xác định được sản phẩm, khẩu vị rủi ro, hành trình của khách hàng để ngân hàng phục vụ tốt hơn.

Chất lượng của dữ liệu cũng là một thách thức không nhỏ. Dữ liệu là vàng, nhưng nếu đầu vào toàn là sắt, thép sẽ không thể sử dụng được. Ông Nguyễn Bá Diệp, đồng sáng lập MoMo, cho biết điều kiện tiên quyết là phải tổ chức được hệ thống dữ liệu để có thể phân tích được. Sau khi có dữ liệu chính xác, cần bổ nhiệm một nhà khoa học vừa hiểu data, vừa hiểu kinh doanh để nhìn nhận dữ liệu có ý nghĩa.

Để chuyển hóa data thành “dầu”, một yếu tố khác là bên cạnh dạy máy, còn phải đào tạo nhân viên mọi bộ phận về cách sử dụng AI, thu thập, xử lý dữ liệu. Cần xây dựng văn hóa ra quyết định dựa trên dữ liệu để mọi người hiểu đây là trách nhiệm chung để có data chất lượng nhất, tránh đổ lỗi cho nhau do đã có KPI chung. Sự thành công của chiến dịch sẽ phụ thuộc vào cả đội data và kinh doanh.

Ông Lê Hồng Việt, Tổng Giám đốc FPT Smart Cloud, ví người làm dữ liệu giống như người đi lọc dầu. “Sau khi lọc dầu thô ra xăng, dầu, ra giá trị vượt trội, câu hỏi lớn hơn là làm sao đem giá trị đó đến từng khách hàng đúng thời điểm, đúng thứ họ mong muốn”, ông chia sẻ.

Từ giá trị đã tìm ra được cho khách hàng, lại cần tìm cách trao đổi, giải thích cho họ về giá trị đó, truyền tải một cách rõ ràng, hiệu quả, làm cho họ thấu hiểu hơn giá trị tìm ra được từ “nhà máy lọc dầu”.

Trước thực tế khi đẩy dữ liệu xuống chi nhánh, chi nhánh cho rằng bị cho thêm việc và hiệu suất không tốt, tỷ lệ chuyển đổi chưa cao, ông Việt nêu một cách tiếp cận của FPT Smart Cloud, đó là lọc mối quan tâm của khách hàng. Khi gửi tập khách hàng xuống chi nhánh, chỉ có khoảng 5-7% thực sự quan tâm.

Công ty sử dụng trợ lý ảo để gọi tập trung từ hội sở để đánh giá mong muốn của khách hàng có lớn không. Nếu lớn, chuyển về hội sở để xử lý. Thay vì phải xử lý 1 triệu khách hàng, chỉ phải xử lý 70.000 - 80.000 khách hàng. Năng suất lao động tại hội sở sẽ tăng lên nhiều lần. Nó giải quyết được bài toán cho đơn vị làm bán lẻ: Con người tập trung vào danh sách tốt nhất, AI tập trung loại bỏ bớt danh sách không tốt.

AI cũng hỗ trợ VPBank biết được lúc nào nên đề xuất dịch vụ nào, nhưng tỷ lệ chuyển đổi còn tùy thời điểm. AI, AI tạo sinh có thể thu thập thông tin, hiểu khách hàng, chọn được thông điệp phù hợp với khách hàng. Khi đó, trải nghiệm sẽ khác hoàn toàn so với hiện tại, với cả người bán lẫn khách hàng. Ngân hàng sẽ không phải chạy chiến dịch, chương trình nữa mà lồng ghép vào hoạt động của mình.

Nhìn chung, data và AI là công cụ tốt nhưng con người phải biết mình muốn gì để phối hợp, điều phối hiệu quả. Quá tải dữ liệu sẽ gây mất lòng tin. “Chúng ta nên sử dụng dữ liệu với vai trò hỗ trợ, cung cấp thông tin, song dữ liệu không phải là tất cả, còn phải tính đến môi trường, con người, năng lực”, bà Winnie Wong, Giám đốc quốc gia của Mastercard tại Việt Nam, Campuchia và Lào cảnh báo.

Một trong những thất bại trong sử dụng dữ liệu chính là đánh giá quá cao mức độ quan trọng của data mà quên đi việc thay đổi quy trình. Tổ chức phải thay đổi để thích ứng với giá trị mà data mang lại. Cuối cùng, con người vẫn là trọng tâm, những gì chúng ta đang làm xoay quanh dữ liệu và công nghệ chính là bảo vệ khách hàng và chính chúng ta.