Quá trình số hóa đã mang lại những kết quả hết sức ấn tượng với cả khách hàng và Viettel Telecom. 94% khách hàng di động trả sau hài lòng với hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động, thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5-3 lần. Nhân sự kiểm duyệt hồ sơ giảm 3 lần, thời gian thao tác giao dịch giảm 3 lần. Số lượng khiếu nại hàng tháng của khách hàng từ đó cũng giảm 3 lần.

Những ý tưởng "hao tâm tổn trí"

Trước đây, mỗi khi có khách hàng đến đăng ký hay thay đổi dịch vụ, giao dịch viên của Viettel phải “soi” chứng minh nhân dân (CMND) của khách, đối chiếu thông tin và nhập liệu bằng tay. Nhưng hơn một năm qua, với công nghệ nhận diện hình ảnh (OCR) và định danh khách hàng điện tử (eKYC), nhân viên cửa hàng giờ chỉ cần quét CMND của khách trên camera. Các công đoạn còn lại được hệ thống xử lý hoàn toàn tự động, thời gian phục vụ khách hàng nhanh hơn rất nhiều.

Đây là một trong 6 giải pháp mà Phó Giám đốc Trung tâm Quản lý Bán hàng Viettel Telecom Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai thành công trong 2020-2021. Đây cũng là bài toán khiến anh Tuấn Anh “hao tâm tổn trí”, mất nhiều thời gian nhất.

"Viettel là doanh nghiệp viễn thông tiên phong áp dụng công nghệ AI nhận diện hình ảnh, định danh khách hàng trong quy trình bán hàng. Thời gian đầu triển khai, khả năng nhận diện ban đầu của hệ thống khá thấp, việc nhập thông tin bị sai đáng kể và chúng tôi gặp nhiều ý kiến phản ánh", anh Tuấn Anh nhớ lại.

Thậm chí đã có thời điểm dự án bị đặt trước câu hỏi mang tính sống còn: “Có nên triển khai tiếp hay không?”. Nếu làm tiếp, Viettel sẽ mất nhiều thời gian để thu thập ý kiến từ chi nhánh và khách hàng, chỉnh sửa quy trình, tối ưu công nghệ máy học…

Khó khăn lớn hơn với nhóm dự án là áp lực từ phía người dùng, cũng chính là đội ngũ giao dịch viên. Quy trình, cách làm việc cũ là thủ công, khi đã quen tay thì thay đổi rất khó khăn. Trong giai đoạn đầu, hệ thống vận hành chưa ổn định, còn sai sót khiến tiến độ công việc bị chậm.

“Tôi chọn tiếp tục vì tin rằng các vấn đề đó sẽ sớm muộn được giải quyết. Với công nghệ AI, máy học thì sau một thời gian, khi khối lượng dữ liệu tăng lên, độ chính xác cũng tăng theo, sai sót sẽ giảm xuống. Trong thời gian đó, mỗi khi có lỗi phản ánh, chúng tôi ngay lập tức tiếp nhận, khắc phục nhanh nhất với tinh thần lắng nghe và cùng phối hợp” – anh Tuấn Anh nhớ lại.

Theo chuyên gia này, điều quan trọng nhất giúp cho anh có nhiều sáng kiến, giải pháp hiệu quả là phong cách làm việc: Luôn “đau” với các vấn đề. “Thấy vấn đề là phải tìm cách giải quyết, và đã làm thì phải làm triệt để, làm đến tận cùng với tinh thần cần kiệm cao nhất. Tính cách cá nhân tôi là một phần nhỏ, còn phần lớn là do ảnh hưởng của văn hóa Viettel” – anh Tuấn Anh chia sẻ.

Thành quả chuyển đổi số đến từ sự nỗ lực

Với khối lượng công việc khổng lồ của 6 dự án trong 2 năm, anh Tuấn Anh thừa nhận mình là người “cuồng việc”: “Một năm chỉ có 12 tháng. Một tháng trôi qua rất nhanh, một năm chỉ như chớp mắt. Nếu mình tập trung, làm việc gì dứt điểm việc đó thì mới hoàn thành công việc nhanh chóng và hiệu quả. Tất nhiên, nhanh sẽ phải đi kèm với nỗ lực nhiều hơn”.

Trong số 6 dự án số hoá, khi áp dụng hệ thống AI nhận diện khách hàng, kênh cửa hàng có thể cắt giảm 30% số lượng nhân sự kiểm duyệt hồ sơ, rút ngắn 3 lần thời gian thao tác giao dịch (3 phút xuống 1 phút), giảm 3 lần số lượng khiếu nại của khách hàng (từ 20 khiếu nại/tháng xuống còn 6 khiếu nại/tháng) đồng thời giúp tối ưu chi phí tới 3 tỷ đồng/tháng.

Giành giải Sao Khuê năm 2021, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh (Sale AI Assistant) cũng là một giải pháp được anh Lê Tuấn Anh đề xuất và triển khai. Không “vật vã” như giải pháp phía trên, giải pháp này được đón nhận và được đánh giá rất cao bởi đơn giản, dễ dùng, giúp nhân viên bán hàng có thể tra cứu các chương trình bán hàng, chính sách sản phẩm mọi lúc mọi nơi.

Với việc ứng dụng công nghệ máy học, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, hệ thống Trợ lý ảo giúp trả lời mọi câu hỏi của người bán hàng với thời gian không quá 1 phút, tỉ lệ đúng đạt 98%. Trung bình mỗi tháng, hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ kênh có gần 10,3 triệu tương tác, với 78.000 người sử dụng.

Các giải pháp bắt đầu triển khai từ năm 2020 và đến nay đã được ứng dụng trên toàn bộ hệ thống kênh phân phối bán hàng của Viettel Telecom, tối ưu hóa bộ máy và tiết kiệm hàng chục tỷ đồng chi phí vận hành.

Về phía khách hàng, trải nghiệm và mức độ hài lòng nâng cao khi thời gian chờ giao dịch giảm từ 1,5 - 3 lần, hệ thống AI Callbot nhắc thông báo đóng cước tự động cũng khiến 94% khách hàng di động trả sau hài lòng và đặc biệt, giảm tình huống khách hàng bị làm phiền do được tư vấn cùng một nội dung bởi nhiều nhân viên Viettel hoặc được tư vấn nội dung không phù hợp với nhu cầu.

Phương Dung

Trong một bức thư gửi WHO ngày 13/12, người đứng đầu cơ quan quản lý dược phẩm Ấn Độ, V.G. Somani, cho biết các xét nghiệm ghi nhận những mẫu sản phẩm của Maiden Pharma tuân thủ thông số kỹ thuật. Các mẫu không bị nhiễm ethylene glycol và diethylene glycol.

Vị quan chức trên còn khẳng định tuyên bố của WHO đã gây ra "thiệt hại không thể khắc phục" đối với chuỗi cung ứng dược phẩm của Ấn Độ. 

TheoNikkei,Bộ Y tế Ấn Độ đã gửi một bản sao của bức thư tới cho báo chí vào ngày 15/12. WHO hiện chưa trả lời các yêu cầu bình luận. 

Vào tháng 10, cơ quan y tế của Liên Hợp Quốc thông tin các nhà điều tra của họ đã tìm thấy mức độ "không thể chấp nhận được" của diethylene glycol và ethylene glycol trong các sản phẩm do Maiden Pharma sản xuất. Đây là những thành phần có khả năng gây độc và dẫn đến tổn thương thận cấp tính. 

Cùng thời điểm trên, cảnh sát Gambia cho biết họ đang điều tra xem liệu cái chết của 69 trẻ em bị tổn thương thận cấp tính có liên quan đến 4 loại siro ho được nhập khẩu từ Ấn Độ hay không.

Cơ quan kiểm soát thuốc của Gambia sau đó công bố, họ vẫn chưa xác định được nguyên nhân chính xác của những ca bệnh nhi tử vong trên. 

Các bê bối bủa vây ngành dược Ấn Độ - ‘nhà thuốc của thế giới’

Đầu năm 2022, Nhi đầu tư tiền ảo, chứng khoán bị thua lỗ dẫn đến vay nợ nhiều người, mất khả năng chi trả nên nảy sinh ý định chiếm đoạt tiền của công ty để tiếp tục đầu tư với hy vọng gỡ gạc.

Để thực hiện ý đồ này, Nhi đã giả chữ ký của bà L.T.B.Q, Phó Giám đốc phụ trách tài chính của công ty để ký các tờ séc và ủy nhiệm chi, hoặc sử dụng một số ủy nhiệm chi do bà Q. ký khống mà N. được giao quản lý, qua đó chiếm đoạt của công ty số tiền hơn 17,2 tỷ đồng.

Ngoài ra, trong thời gian từ tháng 4 - 7/2023, Nhi được giao nộp tiền mặt vào tài khoản của công ty để trả nợ vay.

Lợi dụng việc này, Nhi lập khống phiếu chi, đồng thời sử dụng phần mềm máy tính chỉnh sửa thông tin trên ảnh chụp “chi tiết giao dịch” thể hiện nội dung đã nộp tiền vào tài khoản công ty, nhưng thực tế không nộp mà chiếm đoạt số tiền 680 triệu đồng.

Theo cơ quan công an, do Nhi đang nuôi con dưới 36 tháng tuổi, có nhân thân, lai lịch rõ ràng và khai báo thành khẩn nên bị can được áp dụng biện pháp ngăn chặn cấm đi khỏi nơi cư trú.